Politica contestazioni

1. Quando aprire una contestazione

Puoi aprire una contestazione quando, dopo aver concluso una transazione su Swapass, riscontri un problema che non riesci a risolvere direttamente con la controparte tramite la chat della Piattaforma. La contestazione mette in pausa la transazione e coinvolge un operatore Swapass nella valutazione del caso.

2. Motivi ammessi

• Cambio nominativo impossibile, contrariamente a quanto dichiarato.
• Costo del cambio nominativo diverso da quanto dichiarato.
• Biglietto risultato non valido.
• Biglietto già utilizzato.
• Dati del biglietto errati rispetto all'annuncio.
• Il venditore non collabora al completamento del trasferimento.
• L'acquirente non collabora al completamento della transazione.
• Altro motivo, da descrivere in dettaglio in fase di apertura.

3. Come si apre una contestazione

Dalla pagina della transazione puoi aprire una contestazione selezionando il motivo più pertinente e descrivendo quanto accaduto. Ti consigliamo di allegare ogni documento utile (screenshot delle comunicazioni con l'organizzatore, email di rifiuto del cambio nominativo, foto del biglietto) per accelerare la valutazione.

4. Cosa succede dopo l'apertura

La contestazione viene assegnata a un operatore del team Swapass, che esamina la dichiarazione di trasferibilità, la cronologia della chat e gli allegati forniti. L'operatore può richiedere ulteriori informazioni a entrambe le parti tramite la conversazione dedicata alla contestazione e annota internamente gli elementi rilevanti ai fini della decisione.

5. Tempistiche

Ci impegniamo a fornire un primo riscontro entro pochi giorni lavorativi dall'apertura della contestazione. I tempi complessivi di risoluzione dipendono dalla complessità del caso e dalla tempestività con cui le parti forniscono le informazioni richieste.

6. Possibili esiti

Una contestazione può concludersi con uno dei seguenti esiti: risolta con rimborso totale o parziale all'acquirente (quando il motivo della contestazione risulta fondato), risolta senza rimborso (quando la transazione risulta regolare e il biglietto correttamente trasferibile), oppure chiusa (ad esempio quando le parti raggiungono un accordo autonomo o la contestazione viene ritirata).

7. Comunicazione della decisione

La decisione, con una breve motivazione, viene comunicata a entrambe le parti tramite notifica e resa visibile nella pagina della contestazione. Le eventuali modalità di rimborso sono descritte nella Politica rimborsi.

8. Ulteriori passaggi ed escalation

Se ritieni che la decisione non abbia tenuto conto di elementi rilevanti, puoi richiedere una revisione fornendo nuovi elementi tramite l'assistenza Swapass. Resta inoltre sempre possibile, per l'utente che rivesta la qualifica di consumatore, avvalersi degli strumenti di tutela previsti dalla legge, incluse le procedure di risoluzione alternativa delle controversie.